最大の資産はお客様

先週の土曜日は久しぶりにゴルフに行ってきました。場所は市原市で名前を聞けば多分誰でも知っている結構有名なゴルフ場です。

私は半年ぶりのゴルフで不安がありましたが、キャディ付きでしたのでこれなら大丈夫だろうと安心してスタートしました。
ところがこのキャディさん、ピンまでの距離を聞いてから正確な返事が来るまでに物凄く時間のかかるのです。
グリーンに乗ってからもラインを聞いてもまともな答が返ってこないのです。
挙句の果ては私が打ったセカンドがグリーンに乗ったと勘違いして、グリーンを外しているのにアプローチ用のアイアンを持って来ようともしないのです。
そんな光景を見ている私の同伴者は、このコースのメンバーなのにクレームをつけようともしないのです。
これには驚きました。

◆最大の資産はお客様

ハーフが終わってお楽しみの昼食の時間になりました。ところがレストランの食事がまた不味いのです。
同伴のメンバーは不味いことを知っていて、昼食にはビールとつまみしかとらないのです。
これには流石にあきれてモノが言えませんでした。
よくこんなゴルフ場が今も経営を続けていられると感心をしてしまいました。

よく経営者にお宅の会社の誇れる資産はどんなものがありますか？ と聞くと「機会設備」「不動産」「在庫」などを上げて「お客様」をリストに入れることに気がつかない経営者が結構居ます。
このゴルフ場も決してコースは悪くないのですが、この感覚の欠如が経営上の問題を大きく反映していることがよくあります。
うまくいっているビジネスならどこでもお客様こそが最大の資産であり、そのようにお客様を扱っています。

日本でも東京と大阪で営業をしている三ツ星ホテル「ホテル・リッツ・カールトン」の信条は単なる「お客様満足の向上」ではありません。
「お客様に感動を与える」ことこそが「リッツ・カールトン」の信条なのです。
日本のホテルのホスピタリティはまだまだ欧米のホテル比べると中身が薄いとよく言われます。
先々週に高松に出張をした時に泊まったホテルでは、少しアイドルタイムが出来たので街に行って観光をしたいと思い、どこか良いところはないかと聞いたのですが、ホテルの従業員からは的確なアドバイスをもらうことができませんでした。
仕方なくタクシーを拾って町にでていきました。
日本のサービス業はそういった点でも、まだまだ欧米に見習わなければならないところが沢山あるようです。

一般的にお客が離れていく理由とは？ 「1％が死亡する」これはどうすることもできません。
「3％が引越しする」人は移動します。
もし商圏外に引越しされたらこれも打つ手はありません。
「5％が友人や親戚の勧めでよそへいく」 これも仕方がない！とは思いません。
逆に友人や親戚に紹介をしてもらえるようにすれば良いと思います。
「9％が価格や商品を比べてよそへいく」 この9％の中の何人かは仕方がないとしても、何人かは引きとめられるはずです。
「14％が商品やサービスが不満でよそへいく」 と言われております。
確かに、全ての人を満足させることはできないかもしれませんが、ある程度はこれも引き止めることは可能だと思います。
しかし多くの会社は何とかしようとせずあきらめてしまっているケースが多く見受けられます。

ところで、以上の理由を全部あわせても、32％にしかなりません。
お客様の大多数が離れていく本当の理由はおわかりでしょうか？ 68％の顧客は、店主かその店の誰からもまともに相手にされないからよそへ行くと言っています。
つまり感謝されない、大事にされない、疎かにされている、と感じていると言っているのです。
これはあるマーケティングリサーチ会社のリサーチ結果です。

◆感謝の気持ちと敬意でお客様をもてなす

お客様の心を捉えることは、そんなに難しいことではありません。
お客様が求めていることは簡単に言えば「キチンと仕事」をして欲しいということです。

私が酷いゴルフ場だと思ったゴルフ場もキチンとキャディさんがキャディとしての仕事をしてくれさえすれば、私は何も不満はあまり感じなかったと思います。
ゴルフ場の食事が不味いのは、どこも似たり寄ったりだと思っていますので、こんなものかと思います。

ホスピタリティの第一歩は「お客様に対する感謝の気持ちと敬意」をもって、おもてなしをする！ということではないでしょうか！