私がよく利用する寿司屋で「鮨一」という店があります。
以前私の住んでいた家から歩いて５分位のところにありました。

まだ店がオープンして1年も経っていないと思いますが、
私が利用するようになってからお客がどんどん増えていき、
週末などは予約をしなければ入れない状態になっています。

ビジネス成功の重要な要素は誠実さ！

今、回りの飲食店を見回すと、
昔は流行っていたのに今は閑古鳥が鳴いている店が
多く見受けられるなかで、そんな厳しい環境のなかでも、
この店は今も繁盛しています。

隣に座ったお客に聞くと、
お友達から紹介されたという人が実に多いのです。
つまり「口コミ」です。

マーケティングの究極は口コミです。

口コミは信用している人から人へ伝わるので効果抜群です。
しかも費用は一切かかりません。

口コミをしてもらうためには何が必要かというと、
色々な要素がありますが、
そのなかで、あえて一つあげるとすれば「誠実」さだと思います。

「鮨一」のスタッフは全員家族です。
鮨を握る板前さんが長男で、
フロアーを取り仕切るのが気立ての良いお姉さん、
板場の中はお母さんという具合です。
そして忙しくなると最後にお父さんがでてきてお手伝いをします。

その家族のコンビネーションが実に素晴らしく、
とてもアットホームで安らぎを覚えます。

この雰囲気をかもし出しているのが家族の絆とお客様に対する
「誠実」さだと思います。
勿論、味も良くなければお客はきません。

史上最も成功した企業家の一人「アンドリュー・カーネギー」は
このように言っています。

「成功するビジネスが何かを基盤として築かれるなら、
それは誠実さの上に築かれるのだ、
可愛い子ぶったり、ずる賢い商売取引をするなどという評判は
決して良い結果を生まない。
あなたが遵守するべきは法律そのものではなく、 その精神だ。
永久的な成功を手に入れるためには、
組織はただの合法的なものよりも、
公平な信条の基に運営されているという評判が不可欠だ。

我々が導入したルールは、
想像をはるかに超える利益をもたらした。
そのルールとは疑わしきは罰せず、という原則だ」

エレクトロニック・データ・システムズ（EDS）の設立者、
ロス・ペローはこの原則を彼の父親から教わったと言っています。

「父は昔、私が子供だった頃にこう言った。
ある業者から綿を買うに際して、
彼と個人的な人間関係を築き、公平に接し、
信用を得なければ殆ど意味がない、と、
それができなければ、彼は来年戻ってきてくれないだろう、
その場限りの取引に価値はない、ということだ」

正直だからこそ企業は成長する

昔ライブドアという飛ぶ鳥を落とすくらい勢いのある会社がありました。
その社長は「ホリエモン」と呼ばれ
天狗になっていた時代がありましたが、
その人は、今は獄中であります。

他にも、様々な不祥事を起こした企業のスキャンダルが
後を絶えません！
そういった企業は皆業績の悪化に苦しんでいます。

そのように考えると、企業が成長するためには
「誠実」さがなければならないことが身にしみてわかると思います。

誠実さはお金で買えるものではありません。
地道に努力することでしか手に入れることはできません。
しかし、誠実さはやがて、口コミと評判を呼び、
紹介がくる様になります。

人は常に情報を収集し、流行を先取りし、
新しいものを把握しておきたいものです。

更にこれらの情報を他人に伝達することを楽しむという
性質を持っています。

誰にも経験があるかと思います。
初めて行ったレストランで、味がとてもよく、
お値段もリーズナブルで、しかもお店のサービスがよかったら、
つい友達に話をしたという経験が・・・。

人は、自分で得た情報を他人に伝達したり、
アドバイスをすることを好み、困っている人や
求めている人には喜んで情報を提供するものです。

口コミは満足した顧客から瞬く間に広がります。
お客様一人ひとりが販売員の役割を担ってくれるのです。
このかけがえのない資産は、
他のどのような宣伝や広告よりも効果絶大であります。

だが逆に誠実さがなければ、
ポジティブな口コミは期待できません。
人は又悪い評判も喜んで広めようとする性質も
合わせ持っているからです。

残念ながら人の心理を欺くことはできません。

良ければ良いなりの評判と口コミが広がり、
悪ければ悪いなりの口コミと評判が広がります。

だからこそ本当の「誠実」さが大切なのだと思います。

先日は娘の彼氏と一緒に食事をした話をしました。

実は若いのに結構マーケティングの感性がある事に
私は感心をしてしまいました（私も親馬鹿かもしれません！）

彼はスーパーでは鮮魚売り場を担当しているらしいのですが、
仕入れもある程度任されているようで、
市場に買い付けなどにも行くようです。
私が、木更津と鴨川や勝浦のスーパーの鮮魚売り場で
売っている魚の違いなどの話をしたら、面白いことを言っていました。

鴨川や勝浦の消費者は「魚は買うものではなく」
「捕るものだと」思っていると言うのです。
だから高額な魚を置いても売れない！

意外に木更津というマーケットでは可処分所得の高い
消費者が多いらしく、他の地域では売れない「生きた毛蟹」や
珍しい鮮魚が売れると言っていました。

なるほどと私も合点がいってしまいました。
私も春になると「タケノコ」を山に掘りにいきます。
妻には「タケノコ」は買うものではなく、
掘るものだと常々言っておりますので、
妻がスーパーで「タケノコ」を買おうとすると止めたりします。

つまり地域の生活環境や消費者の可処分所得によって
かなり売れ筋は違ってくるものだということです。
しかし、大手スーパーを見ていると、
あまり細かいエリアマーケティングをしているように見えないのは
私の目が曇っているせいでしょうか！

データの生きた使い方

昔、ほっかほっか亭のフランチャイジーだった
プレナスという会社があります。
フランチャイザーより大きくなり「ほっともっと」という新たな
持ち帰り弁当のフランチャイズを作り独立をしました。

他のファランチャイズチェーンが苦戦をしている中で
今でも順調に店舗拡大を続けています。
その秘訣は何かと探ってみると
「データ分析に基づくエリアマーケティング」に特徴があるように思いました。

実は昔「ほっかほっか亭」のフランチャイジーだった時には
出来なかったことを実践して売上を伸ばしているのです。

それは、全国区の弁当店では珍しい、
地域限定のメニューを充実させている事です。

例えば、東京では「黒毛和牛、牛めし弁当」等
関東人が好みそうな牛肉の弁当を出したり、
北海道では「しょうゆザンギ弁当」沖縄では「チャンプル弁当」
というように地域の特性と味付けにも気を配り、
関東では濃い目にしたり、関西では薄めにするなど
地域の食文化や嗜好に対応しているのです。

恐らく、どこの会社でも市場調査や顧客からのアンケートなど
取ってマーケティング戦略に活用していると思います。

しかし、そのデータをどのように活用するか、
どのような目的で活用するのかで結果は大きく変わってきます。
データは、そのままでは単なる原石にすぎません。

そのデータを生きた情報に変えるためには、
何のためにそのデータを使おうとしているのか
目的を明確に体系化して、
そして意思決定に使わなければなりません。

「ほっともっと」のエリアマーケティング戦略の徹底ぶりは
見事の一言です。

顧客からのアンケート分析や実際の声をベースに、
野菜、肉、魚の調理方法から価格帯にいたるまで、
細かく分析してデータに基づく開発体制を実現しています。
エリア戦略の徹底振りは、ポイント制度でも観察できます。

多くの企業が取り入れているポイント制度というものは、
自社が発行しているポイントカードであれば、
どこの店舗でも使えるというのが普通です。
しかし「ほっともっと」は自分がもらった店舗でしかポイントが使えません。

一見不便そうに見えるポイント制度ですが、
よく考えるとお弁当を購入する人の殆どがリピート顧客、
あるいは地域に根ざす顧客です。

たまに他の地域の「ほっともっと店舗」を利用することも
あるかもしれませんが、殆どが同じ地域の店で使います。
だからポイントを利用する顧客も店舗ごとに絞り込んでいるのです。

「ほっともっと」の狙いは店舗地域ごとの顧客にターゲットを絞り、
その地域の嗜好に合わせたメニューをつくり、
そしてその店舗でしか使えないポイント制度で
エリアマーケティングを行い、
地域一番店を築いているのだと思います。
「まさにデータを情報に変えるために目的を体系化し」
経営戦略に生かしているのです。

ここまでターゲットを絞り込んだエリアマーケティングを
実践している小売企業はあまり見たことがありません。

大手スーパーに対抗して地元の食品スーパーが意外に
健闘をしているのは、こういったエリアマーケティングを
しっかりやっている所だと思いました。

先日、初めて娘の彼氏と一緒に食事をしました。
私のほうからオファーを出していたのですが、
中々忙しいからと言ってきてくれませんでした。
（実は私も妻の実家にはなかなか行きにくいものでしたが・・・）
娘の彼氏は地元企業のスーパー（地元といっても年商３００億円）に
勤めていて私の妻もよく利用しているスーパーです。

特に鮮魚や肉類の品揃えがよく地元の消費者からも
評判のよい スーパーです。

先日は妻がそのスーパーで買い物をしていたところ、
欲しいモノが中々見つからず、若い店員に聞いたところ、
その若い店員も分からなかったらしく、
一生懸命になって探してくれたそうです。

妻はその一生懸命捜してくれた姿に感動し、
この店は店員の教育がよくできている店だと褒めていました。
（娘の彼氏の勤めている会社は良い会社だと
自己満足に陥っているのかもしれません・・・）

サービスの意味

私は、その話を聞いたときに店員教育と言う前に、
店員がどの商品がどこにあるのか分からないほうが
問題ではないかと思いました。

日本では「サービス＝無料」という意識が強いですが、
世界標準ではサービスは、お金を払って得られるもの
という認識が普通です。

日本では、吉野家でも高級ホテルでも、
従業員のほうからある一定以上の接客をしてくれます。
しかし、欧米では吉野家の客単価であれば、
それ相応の接客しかしないのが普通であります。
それでも欧米の客は、それなりのサービスに
納得をして買い物を楽しんでおります。

ということを考えると日本のほうが欧米よりも
サービスの質が高いのだと思いがちですが・・・
果たして本当にそうでしょうか？
サービスの意味を考える必要があります。

星野リゾートの社長、星野さんは、日本の旅館と
欧米の一流ホテルを比較して
欧米のホテルのサービスの方が遥かに上を行っていると
言っています。

日本の旅館のサービスは一見良さそうにみえますが・・・
日本旅館のシステムは、まず旅館に到着すると
案内係り（仲居さん）がお客を部屋に案内します。
案内したあとに、お茶を運んできたり、
布団を敷きにきたり何度も部屋に来ます。
そして場合によっては部屋まで食事を運んでくれます。

なるほど一見すればサービスが良いように見えますが、
食事の時間は制限されています。
下手をすると食事にありつけない場合もあります。

ホテルのように深夜のサービスはしてくれません。
仲居さんがちょくちょくくるのでプライバシーが守れません。
又殆どの場合は１泊２食付です
（外食をしたくてもしずらい雰囲気があります）

旅館のサービスは、どちらかというと企業本位の
サービスのように見えます。
それに比べてホテルの方が顧客本位のサービスを
行っているように思えます。

サービスは、無形性、同時性、属人性という特徴を持っています。
無形性とは、つまり目に見えないため、
実質的に計測することが難しいことです。
従ってサービスを提供する場合は、提供した後の評価を
目に見える形で調査をして振り返ることが大切です。

同時性とは、提供するタイミングと提供されるタイミングに
時差がないことです。
そのため、サービス業に関しては交換や払い戻しができません。
サービスで対価を得るサービス業は、
それぞれの瞬間がある意味命がけです。

属人性とは、サービスの満足感自体が無形であるため、
人の心の中で生産されます。
本当に良いサービスは一生その人の心の中に残り、
疑問を感じるサービスは人の心の中にとても悪い印象として残ります。

ドラッカーは「サービスの意味が変わった」と表現しています。

昔の商店などは懇切丁寧に接客して商品の案内をしていました。

百貨店のように高額商品の販売をするのであればいざ知らず。
単価の安いスーパーでは人手を使って懇切丁寧に
サービスをしていたら恐らく利益は残らないでしょう。

顧客に本当に喜んでもらえるサービスとは、
企業が提供するポジションにあわせて、
接客をしないでも顧客がスムーズに買い物ができる仕組みを
つくることのほうが、顧客満足を得られるのではないでしょうか？

顧客に本当に喜んでもらい尚且つ企業としての採算性も保てる、
サービスの意味を再考する必要があるのではないかと思います。

明けましておめでとうございます。
ちょっと遅い年賀の挨拶となりましたが、
今年は「明けましておめでとう」という挨拶を控える風潮があるようです。
去年の震災の影響がまだ覚めやらぬ中で
復興が思うように進んでいないからでしょうか？
しかし、年度も改まりそろそろ気持ちの切り替えが必要ではないかと
思います。

動機付けのマーケティング

正月のテレビ番組や新聞等をみていると、世に言うエコノミストや
経済評論家の人達は、今年は大変な年になると言っています。
ユーロの危機、円高、主要国の首脳の交代等、
マイナスイメージの発言が目立ちます。
しかし、私たちはこのような言葉に惑わされてはいけないと思います。

経営はマーケティングとイノベーションだと言った、
ドラッカーは偉大であったと思います。
何時の時代も成功するためには「マーケティング」は大切な武器です。
しかし自分の考えたマーケティングを成功させるためには、
革新的なマーケティング案を実行するだけでは不十分です。

何が必要かというと、燃えるような情熱や強い願望、信念、
独創的な想像力、そして粘り強さが必要となります。

ビジネスにおいても人生においても成功へと導くものは動機付けです。
自分自身を成功へと導くための動機付けのマーケティングが
きちんとできていないと成功はおぼつきません。

「成功哲学」「思考は現実化する」の著者ナポレオン・ヒルは
こう言っています。
「人生で一番強く望むものを決定し、
それを妥協せずに手にすることを誓えば、
あなたは人間として持てるべき最高の資産を手にしたことになる。

しかし、その望みは願いや希望と言った程度のものではいけない。
それは、燃えるように熱い願望で、それを手にするためには
どんな苦労も厭わないほど強い思がないとだめでる。
それを手にするための犠牲は小さいかもしれないし、
あるいは想像もつかいないほど大きいかもしれない。
何れにしても犠牲を払う覚悟を決めなければならない」と。

思考が行動を律する

あなたの願望に偽りがなく、
ナポレオン・ヒルが推奨するような様々な方法で
頭の中でそれを位置づけることによってその願望を強化すれば、
彼曰く「その願望が物理的に現実となる。
人間が手にしたり、創造したりするもの全ては、
人間の願望から生まれる」のです。

よく聞く話で「有名なコンサルタントに教わった通りに
マーケティングを実行したが、思ったような成果が得られなかった。
あのコンサルタントは能力がない！」と・・・。

マーケティングに失敗はつき物です。
一度トライしてみて上手くいかなかった時、
それで止めてしまえば、そのマーケティングは失敗です。

しかし、何故失敗をしたのかマーケティング要素を全て
一つ一つ検証して何度もテストを繰り返す中で
マーケティングの精度は上がっていき、
成功へと結びついていきます。

ところが、粘り強さや執念がないと
何度もテストを繰り返すことができません。
1、2度やってみて上手くいかないと、途中で挫折して投げ
出してしまう多くの人達を私は沢山みてきました。

ご存知のように、ユニクロの「ヒートテック」は
いきなりが生まれたわけではありませんし、
「AKB48」がいきなり大ヒットしたわけではありません。

秋元康はマーケティングの天才だと思いますが、
AKB48がヒットするまでにはかなり長い下積みがあったようです。

成功の要因は彼の燃えるような情熱や信条、
絶対あきらめない粘り強さがあったからだと思います。

「全ての困難、失敗、そして苦悩は、それに伴う苦しみ同等か、
それ以上の利益を得る種を秘めている」
又人間にとっての忍耐力は「鉄にとっての炭素」（鉄＋炭素→鋼）
のようなものだとヒルは言っています。

それがないと失敗からは逃れられない、しかしそれさえあれば
何人もあなたの邪魔をすることはできない！

世の中の情勢は関係ありません。
今年は熱い情熱と信条を強く持ち続け
自分の想像する成功への道を歩んでいきたいものだと思います。