まだ店がオープンして1年も経っていないと思いますが、
私が利用するようになってからお客がどんどん増えていき、
週末などは予約をしなければ入れない状態になっています。
今、回りの飲食店を見回すと、
昔は流行っていたのに今は閑古鳥が鳴いている店が
多く見受けられるなかで、そんな厳しい環境のなかでも、
この店は今も繁盛しています。
隣に座ったお客に聞くと、
お友達から紹介されたという人が実に多いのです。
つまり「口コミ」です。
マーケティングの究極は口コミです。
口コミは信用している人から人へ伝わるので効果抜群です。
しかも費用は一切かかりません。
口コミをしてもらうためには何が必要かというと、
色々な要素がありますが、
そのなかで、あえて一つあげるとすれば「誠実」さだと思います。
「鮨一」のスタッフは全員家族です。
鮨を握る板前さんが長男で、
フロアーを取り仕切るのが気立ての良いお姉さん、
板場の中はお母さんという具合です。
そして忙しくなると最後にお父さんがでてきてお手伝いをします。
その家族のコンビネーションが実に素晴らしく、
とてもアットホームで安らぎを覚えます。
この雰囲気をかもし出しているのが家族の絆とお客様に対する
「誠実」さだと思います。
勿論、味も良くなければお客はきません。
史上最も成功した企業家の一人「アンドリュー・カーネギー」は
このように言っています。
「成功するビジネスが何かを基盤として築かれるなら、
それは誠実さの上に築かれるのだ、
可愛い子ぶったり、ずる賢い商売取引をするなどという評判は
決して良い結果を生まない。
あなたが遵守するべきは法律そのものではなく、
その精神だ。
永久的な成功を手に入れるためには、
組織はただの合法的なものよりも、
公平な信条の基に運営されているという評判が不可欠だ。
我々が導入したルールは、
想像をはるかに超える利益をもたらした。
そのルールとは疑わしきは罰せず、という原則だ」
エレクトロニック・データ・システムズ（EDS）の設立者、
ロス・ペローはこの原則を彼の父親から教わったと言っています。
「父は昔、私が子供だった頃にこう言った。
ある業者から綿を買うに際して、
彼と個人的な人間関係を築き、公平に接し、
信用を得なければ殆ど意味がない、と、
それができなければ、彼は来年戻ってきてくれないだろう、
その場限りの取引に価値はない、ということだ」
昔ライブドアという飛ぶ鳥を落とすくらい勢いのある会社がありました。
その社長は「ホリエモン」と呼ばれ
天狗になっていた時代がありましたが、
その人は、今は獄中であります。
他にも、様々な不祥事を起こした企業のスキャンダルが
後を絶えません！
そういった企業は皆業績の悪化に苦しんでいます。
そのように考えると、企業が成長するためには
「誠実」さがなければならないことが身にしみてわかると思います。
誠実さはお金で買えるものではありません。
地道に努力することでしか手に入れることはできません。
しかし、誠実さはやがて、口コミと評判を呼び、
紹介がくる様になります。
人は常に情報を収集し、流行を先取りし、
新しいものを把握しておきたいものです。
更にこれらの情報を他人に伝達することを楽しむという
性質を持っています。
誰にも経験があるかと思います。
初めて行ったレストランで、味がとてもよく、
お値段もリーズナブルで、しかもお店のサービスがよかったら、
つい友達に話をしたという経験が・・・。
人は、自分で得た情報を他人に伝達したり、
アドバイスをすることを好み、困っている人や
求めている人には喜んで情報を提供するものです。
口コミは満足した顧客から瞬く間に広がります。
お客様一人ひとりが販売員の役割を担ってくれるのです。
このかけがえのない資産は、
他のどのような宣伝や広告よりも効果絶大であります。
だが逆に誠実さがなければ、
ポジティブな口コミは期待できません。
人は又悪い評判も喜んで広めようとする性質も
合わせ持っているからです。
残念ながら人の心理を欺くことはできません。
良ければ良いなりの評判と口コミが広がり、
悪ければ悪いなりの口コミと評判が広がります。
だからこそ本当の「誠実」さが大切なのだと思います。
]]> 実は若いのに結構マーケティングの感性がある事に
私は感心をしてしまいました（私も親馬鹿かもしれません！）
彼はスーパーでは鮮魚売り場を担当しているらしいのですが、
仕入れもある程度任されているようで、
市場に買い付けなどにも行くようです。
私が、木更津と鴨川や勝浦のスーパーの鮮魚売り場で
売っている魚の違いなどの話をしたら、面白いことを言っていました。
鴨川や勝浦の消費者は「魚は買うものではなく」
「捕るものだと」思っていると言うのです。
だから高額な魚を置いても売れない！
意外に木更津というマーケットでは可処分所得の高い
消費者が多いらしく、他の地域では売れない「生きた毛蟹」や
珍しい鮮魚が売れると言っていました。
なるほどと私も合点がいってしまいました。
私も春になると「タケノコ」を山に掘りにいきます。
妻には「タケノコ」は買うものではなく、
掘るものだと常々言っておりますので、
妻がスーパーで「タケノコ」を買おうとすると止めたりします。
つまり地域の生活環境や消費者の可処分所得によって
かなり売れ筋は違ってくるものだということです。
しかし、大手スーパーを見ていると、
あまり細かいエリアマーケティングをしているように見えないのは
私の目が曇っているせいでしょうか！
昔、ほっかほっか亭のフランチャイジーだった
プレナスという会社があります。
フランチャイザーより大きくなり「ほっともっと」という新たな
持ち帰り弁当のフランチャイズを作り独立をしました。
他のファランチャイズチェーンが苦戦をしている中で
今でも順調に店舗拡大を続けています。
その秘訣は何かと探ってみると
「データ分析に基づくエリアマーケティング」に特徴があるように思いました。
実は昔「ほっかほっか亭」のフランチャイジーだった時には
出来なかったことを実践して売上を伸ばしているのです。
それは、全国区の弁当店では珍しい、
地域限定のメニューを充実させている事です。
例えば、東京では「黒毛和牛、牛めし弁当」等
関東人が好みそうな牛肉の弁当を出したり、
北海道では「しょうゆザンギ弁当」沖縄では「チャンプル弁当」
というように地域の特性と味付けにも気を配り、
関東では濃い目にしたり、関西では薄めにするなど
地域の食文化や嗜好に対応しているのです。
恐らく、どこの会社でも市場調査や顧客からのアンケートなど
取ってマーケティング戦略に活用していると思います。
しかし、そのデータをどのように活用するか、
どのような目的で活用するのかで結果は大きく変わってきます。
データは、そのままでは単なる原石にすぎません。
そのデータを生きた情報に変えるためには、
何のためにそのデータを使おうとしているのか
目的を明確に体系化して、
そして意思決定に使わなければなりません。
「ほっともっと」のエリアマーケティング戦略の徹底ぶりは
見事の一言です。
顧客からのアンケート分析や実際の声をベースに、
野菜、肉、魚の調理方法から価格帯にいたるまで、
細かく分析してデータに基づく開発体制を実現しています。
エリア戦略の徹底振りは、ポイント制度でも観察できます。
多くの企業が取り入れているポイント制度というものは、
自社が発行しているポイントカードであれば、
どこの店舗でも使えるというのが普通です。
しかし「ほっともっと」は自分がもらった店舗でしかポイントが使えません。
一見不便そうに見えるポイント制度ですが、
よく考えるとお弁当を購入する人の殆どがリピート顧客、
あるいは地域に根ざす顧客です。
たまに他の地域の「ほっともっと店舗」を利用することも
あるかもしれませんが、殆どが同じ地域の店で使います。
だからポイントを利用する顧客も店舗ごとに絞り込んでいるのです。
「ほっともっと」の狙いは店舗地域ごとの顧客にターゲットを絞り、
その地域の嗜好に合わせたメニューをつくり、
そしてその店舗でしか使えないポイント制度で
エリアマーケティングを行い、
地域一番店を築いているのだと思います。
「まさにデータを情報に変えるために目的を体系化し」
経営戦略に生かしているのです。
ここまでターゲットを絞り込んだエリアマーケティングを
実践している小売企業はあまり見たことがありません。
大手スーパーに対抗して地元の食品スーパーが意外に
健闘をしているのは、こういったエリアマーケティングを
しっかりやっている所だと思いました。
特に鮮魚や肉類の品揃えがよく地元の消費者からも
評判のよい
スーパーです。
先日は妻がそのスーパーで買い物をしていたところ、
欲しいモノが中々見つからず、若い店員に聞いたところ、
その若い店員も分からなかったらしく、
一生懸命になって探してくれたそうです。
妻はその一生懸命捜してくれた姿に感動し、
この店は店員の教育がよくできている店だと褒めていました。
（娘の彼氏の勤めている会社は良い会社だと
自己満足に陥っているのかもしれません・・・）
私は、その話を聞いたときに店員教育と言う前に、
店員がどの商品がどこにあるのか分からないほうが
問題ではないかと思いました。
日本では「サービス＝無料」という意識が強いですが、
世界標準ではサービスは、お金を払って得られるもの
という認識が普通です。
日本では、吉野家でも高級ホテルでも、
従業員のほうからある一定以上の接客をしてくれます。
しかし、欧米では吉野家の客単価であれば、
それ相応の接客しかしないのが普通であります。
それでも欧米の客は、それなりのサービスに
納得をして買い物を楽しんでおります。
ということを考えると日本のほうが欧米よりも
サービスの質が高いのだと思いがちですが・・・
果たして本当にそうでしょうか？
サービスの意味を考える必要があります。
星野リゾートの社長、星野さんは、日本の旅館と
欧米の一流ホテルを比較して
欧米のホテルのサービスの方が遥かに上を行っていると
言っています。
日本の旅館のサービスは一見良さそうにみえますが・・・
日本旅館のシステムは、まず旅館に到着すると
案内係り（仲居さん）がお客を部屋に案内します。
案内したあとに、お茶を運んできたり、
布団を敷きにきたり何度も部屋に来ます。
そして場合によっては部屋まで食事を運んでくれます。
なるほど一見すればサービスが良いように見えますが、
食事の時間は制限されています。
下手をすると食事にありつけない場合もあります。
ホテルのように深夜のサービスはしてくれません。
仲居さんがちょくちょくくるのでプライバシーが守れません。
又殆どの場合は１泊２食付です
（外食をしたくてもしずらい雰囲気があります）
旅館のサービスは、どちらかというと企業本位の
サービスのように見えます。
それに比べてホテルの方が顧客本位のサービスを
行っているように思えます。
サービスは、無形性、同時性、属人性という特徴を持っています。
無形性とは、つまり目に見えないため、
実質的に計測することが難しいことです。
従ってサービスを提供する場合は、提供した後の評価を
目に見える形で調査をして振り返ることが大切です。
同時性とは、提供するタイミングと提供されるタイミングに
時差がないことです。
そのため、サービス業に関しては交換や払い戻しができません。
サービスで対価を得るサービス業は、
それぞれの瞬間がある意味命がけです。
属人性とは、サービスの満足感自体が無形であるため、
人の心の中で生産されます。
本当に良いサービスは一生その人の心の中に残り、
疑問を感じるサービスは人の心の中にとても悪い印象として残ります。
ドラッカーは「サービスの意味が変わった」と表現しています。
昔の商店などは懇切丁寧に接客して商品の案内をしていました。
百貨店のように高額商品の販売をするのであればいざ知らず。
単価の安いスーパーでは人手を使って懇切丁寧に
サービスをしていたら恐らく利益は残らないでしょう。
顧客に本当に喜んでもらえるサービスとは、
企業が提供するポジションにあわせて、
接客をしないでも顧客がスムーズに買い物ができる仕組みを
つくることのほうが、顧客満足を得られるのではないでしょうか？
顧客に本当に喜んでもらい尚且つ企業としての採算性も保てる、
サービスの意味を再考する必要があるのではないかと思います。
正月のテレビ番組や新聞等をみていると、世に言うエコノミストや
経済評論家の人達は、今年は大変な年になると言っています。
ユーロの危機、円高、主要国の首脳の交代等、
マイナスイメージの発言が目立ちます。
しかし、私たちはこのような言葉に惑わされてはいけないと思います。
経営はマーケティングとイノベーションだと言った、
ドラッカーは偉大であったと思います。
何時の時代も成功するためには「マーケティング」は大切な武器です。
しかし自分の考えたマーケティングを成功させるためには、
革新的なマーケティング案を実行するだけでは不十分です。
何が必要かというと、燃えるような情熱や強い願望、信念、
独創的な想像力、そして粘り強さが必要となります。
ビジネスにおいても人生においても成功へと導くものは動機付けです。
自分自身を成功へと導くための動機付けのマーケティングが
きちんとできていないと成功はおぼつきません。
「成功哲学」「思考は現実化する」の著者ナポレオン・ヒルは
こう言っています。
「人生で一番強く望むものを決定し、
それを妥協せずに手にすることを誓えば、
あなたは人間として持てるべき最高の資産を手にしたことになる。
しかし、その望みは願いや希望と言った程度のものではいけない。
それは、燃えるように熱い願望で、それを手にするためには
どんな苦労も厭わないほど強い思がないとだめでる。
それを手にするための犠牲は小さいかもしれないし、
あるいは想像もつかいないほど大きいかもしれない。
何れにしても犠牲を払う覚悟を決めなければならない」と。
あなたの願望に偽りがなく、
ナポレオン・ヒルが推奨するような様々な方法で
頭の中でそれを位置づけることによってその願望を強化すれば、
彼曰く「その願望が物理的に現実となる。
人間が手にしたり、創造したりするもの全ては、
人間の願望から生まれる」のです。
よく聞く話で「有名なコンサルタントに教わった通りに
マーケティングを実行したが、思ったような成果が得られなかった。
あのコンサルタントは能力がない！」と・・・。
マーケティングに失敗はつき物です。
一度トライしてみて上手くいかなかった時、
それで止めてしまえば、そのマーケティングは失敗です。
しかし、何故失敗をしたのかマーケティング要素を全て
一つ一つ検証して何度もテストを繰り返す中で
マーケティングの精度は上がっていき、
成功へと結びついていきます。
ところが、粘り強さや執念がないと
何度もテストを繰り返すことができません。
1、2度やってみて上手くいかないと、途中で挫折して投げ
出してしまう多くの人達を私は沢山みてきました。
ご存知のように、ユニクロの「ヒートテック」は
いきなりが生まれたわけではありませんし、
「AKB48」がいきなり大ヒットしたわけではありません。
秋元康はマーケティングの天才だと思いますが、
AKB48がヒットするまでにはかなり長い下積みがあったようです。
成功の要因は彼の燃えるような情熱や信条、
絶対あきらめない粘り強さがあったからだと思います。
「全ての困難、失敗、そして苦悩は、それに伴う苦しみ同等か、
それ以上の利益を得る種を秘めている」
又人間にとっての忍耐力は「鉄にとっての炭素」（鉄＋炭素→鋼）
のようなものだとヒルは言っています。
それがないと失敗からは逃れられない、しかしそれさえあれば
何人もあなたの邪魔をすることはできない！
世の中の情勢は関係ありません。
今年は熱い情熱と信条を強く持ち続け
自分の想像する成功への道を歩んでいきたいものだと思います。
さて、今年は世界中で大きな出来事が沢山起こりました。
日本においては東日本大震災、その震災の影響を
最も大きく受けたのが福島の原子力発電所でした。
まさかの事故による放射能災害、いまだに
その影響は続いています。
そしてアラブ諸国の独裁政権の崩壊。
ギリシャ危機から端を発したユーロの危機。
最後の最後に北朝鮮の独裁者の死。
今後独裁者の死がどのような影響を及ぼすのか分かりませんが、
あきらかに新たなグローバル資本主義経済が、
これから形成されようとしているのだと思います。
私も偉そうなことは言えませんが、
いつも頭にこびり付いて離れない言葉が、
ドラッカーの名言「経営とはマーケティングとイノベーション」
だと言う言葉です。
私達は、生きていくためには経済活動を行い続けなければなりません。
その経済は生き物です。
常に変化をしています。
その変化に合わせるようにイノベーションを起こさなければ
死んでしまいます。
そして経済活動の根幹はマーケティングです。
マーケティングとは人と人とのコミュニケーションです。
新商品の開発、製造、販売等、色々な人々とのかかわりの中で
経済活動が行われています。
いくらよい商品を作ったとしても販売してくれる人がいなければ
売れませんし、又買ってくれる人がいなければ
経済活動は成り立ちません。
つまるところマーケティングとは
人との繋がりで形成されるものだと思います。
12月も押し迫りそろそろ忘年会も終わりに
近づいたのではないかと思いますが、
今年は、色々な忘年会にでてみて感じたことが一つあります。
それは、乾杯をする時にビールと一緒に必ず
「ノンアルコールビール」がどこの会場に行っても
出されることでした。
２?３年前ですと、このノンアルコールビールは
ノンアルコールとは言いながら0.5％位のアルコールが
入っていました。
私の仲間に、面白い男がいて、何か新しいモノが出てくると、
必ずと言っていいほど手に入れる男がいます。
酒税法の定義では1％以下のアルコールは
アルコール飲料の部類には入らないそうです。
しかし、アルコールが0.5％入っているビールを何本も沢山飲めば、
やはりアルコールですから酔います。
そこで車を運転して警察に捕まり調べられて、
アルコールが一定の基準値以上検出されたら
飲酒運転で逮捕されてしまいます。
その男は、必ず簡易型のアルコール検査装置を持ち歩き
自分のアルコール度を検査していました。
コップ1杯までなら大丈夫だとよく言っていました。
一時期はこのアルコールが0.5％入っている
ノンアルコールビールがはやりましたが、
飲酒運転の罰則が厳しくなると次第に売れなくなりました。
これはマーケティングの失敗です。
ノンアルコールと言いながら、
アルコールが入っているわけですから、検査をすれば一目瞭然です。
そもそも何故ノンアルコールビールが世にでてきたのかを考えると、
明らかにターゲットはビールが好きな人で飲みたいけれど
車を運転しなければならない人です。
アルコールが0.1％でも入っていれば
それは目的に合わないわけであります。
下火になっていたこの市場に彗星のごとく現れたのが、
完全ノンアルコールビール「フリー」を開発したキリンでした。
「キリンフリー」はターゲットを完全に車を運転するビールの好きな人
に絞ったわけです。
とはいえ、アルコール0％で本当にビールのような味がだせるのか？
これが大きな課題でした。
ここが正にマーケティングの大事なところです。
誰がアルコールの入っていないビールを作ってくれといって
作ってくれるでしょうか？
キリンフリーを発案した担当者はビールには全くの素人だったそうです。
開発担当者を説き、
製造、販売と関係部署の人達とのコミュニケーションが
上手くいかなければ「キリンフリー」の成功はなかったでしょう。
マーケティングとは販売だけではありません。
市場調査から製品開発、製造、流通、販売まで
トータルして売れる仕組みを作ることをマーケティングと言います。
そのように考えていくと、マーケティング成功の鍵は
コミュニケーション力（人の心を掴む力）だと
言うことになると思います。
来年は世界中の人がコミュニケーション力をつけて
ハッピーになれることを祈念して今年最後のメルマガといたします。
ありがとうございました。
]]> 私も子供の頃によく近くの海岸に魚を釣りにいきました。
その頃の釣りは、ハゼとかカレイをよく釣った記憶があります。
（木更津湾の防波堤）
最近友達がしつこく誘うものですから、
久しぶりに釣りに出かけたのですが、
全く釣れませんでした。
友人も又全く釣れなかったので、
友人に聞いてみたら俺も久しぶりだから、
よく分からないというのです。
仕方がないので、近くで沢山釣っている人をよく観察していると、
「こませ」という小魚を砕いたようなものを撒いているのです。
釣り好きの人であれば当然と思うでしょうが、
こちらは初心者、そんなことも知らず、
時間の無駄使いをしてしまいました。
魚を釣るにもまず見込み客を集めなければいけないのだと、
こんな時にマーケティングのことをつい考えて
一人吹き出しておりました。
アメリカの著名なマーケッター「ダン・ケネディ」はこう言っています。
マーケティングシステムのある企業は、
いきなり売り込むことはしません。
まずは興味のある見込み客を集めることから始めます。
魚釣りもビジネスも同じですね！
それでは見込み客を集めたり、
お客様の興味を持たせるためにはどうすればよいのでしょうか？
「デール・カーネギー」はこんな言葉を残しています。
「私は、イチゴミルクが大好物だが、
魚はどういうわけかミミズが大好物だだから魚釣りをする場合、
自分のことは考えず、魚の好物のことを考えるようにしている。」
見込み客を集めたり、
お客様に興味をもってもらうためには、
色々な方法があると思いますが、
その中の一つの方法としてはサンプルやお試し版の提供が
有効だと思います。
一時期盛んにテレビCMを流していたドモホルンリンクルなどは、
そのよい事例だと思います。
私たちの会社はこんなにこだわりを持って美容液を作っています。
あなたがこの美容液を使うことでこんなに肌が綺麗になりますよと、
DMやハガキで繰り返しアピールしていきます。
これは単に自社の宣伝をしているのではなく、
顧客教育というプロセスを踏んでいるのです。
そしてお互いの信頼関係がきちんとできてから、
買ってくださいとお伝えするのです。
お客もサンプルやハガキなどで会社のことを信頼してきているので、
気持ちよく
買うことができるようになります。
再び、ダン・ケネディはこうも言っています。
「いきなり告白するな」販売も恋愛も一緒で、
どこの馬の骨ともわからない人からいきなり
愛を告白されても困ってしまうばかりです。
まずは信頼関係を築いてから
告白すれば成功率も高まるというものです。
マーケティングの基本は
「見込み客を集める→信頼関係の構築→
クロージング→リピート」です。
信頼関係の構築には、やはり情報の提供が
一番有効だと思います。
どこの馬の骨ではなく、きちんとした信頼ができる会社で、
お客様にとってメリットのある商品を
持っている会社だということを証明できる、
様々な情報の提供が顧客の信頼となり、
それが購買へと繋がっていくのだと思います。
しかし、これだけは行かなければといつも思っている
忘年会があります。
それは、忘年会というより忘年会でだされる料理にあります。
このシーズンはなんと言っても鍋料理ですが、
鍋の中でも「あんこう鍋」は鍋の王様です。
今年は、その「あんこう鍋」に異変が起きています。
「あんこう」と言えば、やはり茨城、平潟の「あんこう」が有名です。
私の行く店も、今までは平潟の「あんこう」を出していました。
お客も、平潟の「あんこう」に惹かれて
毎年訪れるリピーターが後をたちませんでしたが、
今年は残念ながら茨城ではなく九州産のものに変わってしまいました。
変わった理由は言わなくてもお分かりだと思います。
ところが不思議と食べられなくなると思うと、食べたくなるものです。
今までは、いつでも食べられると思っていたので、
それほど貴重なものだという認識はなかったのですが、
いざ食べられなくなると思うと無性に欲しくなります。
このような場合、消費者は多少高くても手に入れたいと思うものです。
実は昨日、朝のテレビ番組をみていたら
「まんだらけ」という本やDVDや玩具の中古品を扱って
急伸している企業の紹介がされておりました、
ご存知の方もいらっしゃると思いますが、
まさに、これなどは消費者の「希少性」への購買心理を
上手に利用したビジネスのやりかただと思います。
「まんだらけ」で扱っている商品は主に中古品です。
だから、これから同じものが作られることは原則的にないわけです。
するとマニアにとっては、これしかないという希少性で
価値観が変わります。
「まんだらけ」はこの希少性の原理（手にすることが難しいもの）を
利用して大きくビジネスを伸ばしているのだと思います。
この希少性の原理は商品の価値だけでなく
情報の評価のされかたでも適用できます。
現代は、情報を獲得し、保存し、管理する能力が、
その人の富と権力を決する時代になってきています。
そこで情報にアクセスすることを検閲したり、
あるいは禁じたり制限しようとすると、
私たちは禁じられる以前よりもその情報を求めるようになり、
その情報をより好ましく思うようになります。
面白いことに、検閲をされたり、
制限をされた情報はより説得力を持つようになるのです。
今は、インターネットの時代です。
情報を制限しようとしてもなかなか難しいことと思います。
エジプト、リビア、シリアなど軍事政権の国にとって、
情報戦略は大事な国家戦略だと思いますが、
制限してきた情報がインターネットで入手されるようになると
あっというまに広がり、そしてその情報の信憑性を
誰も疑うことなく信用して、
国を動かすほどの原動力になっていくさまは、
まさに情報の規制がもたらした副産物だと思います。
指導者は、人間は制限をされたり禁じられた場合に、
どのような心理状態になるのかを見謝り、
間違った情報操作をしてしまったのだと思います。
これをビジネスに当てはめた場合、
人は機会を失いかけると、
その機会をより価値あるもとみなします。
例えば、映画の予告宣伝などが、
この情報制限の心理テクニックを使って
上手くやっている良い事例ではないでしょうか！
映画の一番の見所を途中まで見せて、
後は劇場へという作り方は、
まさに情報を制限して消費者の欲求を高めようとする
心理テクニックだと思います。
「まんだらけ」のマーケティング戦略のポイントは
「希少性」の訴求です。
その原理を応用するとすれば
「数量限定」「時間制限」等を設けることで
価値感を高めたりすることができます。
私も、つい先日、ワイン売り場で
「2000年のボルドー産の○○赤ワイン」たったの3,000円が
最後の1本と言われつい買ってしまいました・・・・！
本当に最後の1本だったかどうかはわかりませんが？！
]]> 3．11は今年の流行語大賞に選ばれるほど、
私たちの脳裏に深く刻み込まれました。
そしてユーロを震撼させたギリシャ危機。
日本メーカーが大きな被害をこうむったタイの大洪水。
そしてグローバル経済のなかで生き残りをかけたTPP参加問題。
今年ほど色々な問題が起きた年はなかったような気がします。
そして1年を振り返りつつ来年はもっと良い年にしたいなと
考えるのは私だけではないのではないでしょうか？
この時期に書店にいくと、真っ先に目に飛び込んでくるのが
所狭しと並べられた手帳群です。
実は毎年この時期になると悩むのが手帳選びです。
1年を振り返ってみて、思ったことの半分も
出来なかったと反省することしきりですが、
その原因の一つが手帳の使い方です。
もっと上手に使いこなせば、人生も随分と変わったのではないかと、
いつも反省をしてしまいます。
そして来年こそは手帳を上手に使い来なしもっと充実した年にしよう！
そう思って書店に行くのですが、
山のように積まれた手帳を見ていると、
どれを選んでよいかついつい迷ってしまいます。
私は、手帳の使い方が苦手で、
手帳と会社のデスクパソコンの中にあるスケジュール帳と
両方を使っています。
会社のスケジュール帳は私の予定を社員であれば
皆見れるようにしています。
それは、重要な顧客への同行訪問の依頼であるとか、
重要なアポイントを取る時にスケジュールが
分かるようにするためです。
しかし、入力を忘れてブッキングすることもしばしばです。
残念ながら秘書を雇うほどの余力がありませんので、
全て自分で管理しているのですが、
多分それがいけないのだと思うのですが仕方ありません。
私位の年代の人であれば能率手帳とか
高橋書店の手帳を使っている方が
多いのではないかと思います。
実は、成熟市場といわれる手帳市場にあって
毎年売上を伸ばしている手帳があります。
2001年の販売開始以降、毎年売上を伸ばしている
すごい手帳があります（年間約30万冊も売れています）
それは糸井重里が主宰するインターネットサイト
「ほぼ日刊イトイ新聞」の中から生まれた
「ほぼ日手帳」というものです。
実は、この商品、それまで手帳など作ったことのなかった
糸井重里のスタッフが開発を担当したそうです。
この手帳が他の普通の手帳と違う点は、
自分だったらこんな手帳が欲しいという望みを
ひとつひとつ積み上げて作り上げた点です。
しかしそれだけでありません。
「ほぼ日手帳倶楽部」というユーザーとの
コミュニケーションサイトのなかで、
ユーザーの要望を集め、商品にそれを反映させて
毎年改善しているところが大きなミソになっています。
例えば、年代別、男女別の人気カバーランキング
というものがあります。
ほぼ日手帳の場合、カバーのカラーバリエーションが
28種類あります。
カラフルなものからかわいいもの、色々とありますが、
人によってこの色を使うのは恥ずかしいかな？とか
気になる人もいるようです。
そんな時に参考になるのが、
「私のカバー選びのきめて」という人気ランキングコーナーです。
ユーザーが何故そのカバーを選んだのか理由を公開することで、
悩んでいるユーザーがそのコーナーを読んで、
なるほどと納得をして買ってくれるように仕組んだものです。
ほかにも、ユーザーの声を聞いて手帳の活用術等を
提案しています。
更に、この手帳を使った結果、
どういう未来が待っているかまで示した
りしています。
このようなテクニックを「ヒューチャーペーシング」といいます。
例えば、TO-DOリストというものがあります。
それが済んだらチェックする。
そうすることで「達成感が味わえる」というものです。
つまり、計画に対して実行したかどうかをチェックする。
会社でいうところのPDCAをきちんとまわしましょうと言う事です。
又有名人に使い方をインタビューしてサイトに掲載をしたり、
他にも沢山のユーザーが使い方をサイトに掲載したりしています。
つまり、「こんなふうに使ってください」
「一日一日こう書いてください」と提案することで、
顧客が体験するであろう未来を見せているのです。
このように未来を見せる事をヒューチャーペーシングと言います。
この手帳が何故、こんなに売れているのか？
その一つの答えが「顧客と共に作る」という企業と顧客との
新しい関係です。
人間は自分をものとして見られたくはありません。
あなたの会社にお金を払ってくれる人、
ものを買うだけの人と見られるのはいやなものです。
もちろん、それ以上のつきあいは面倒という人もいるでしょう。
しかし、顧客の多くは「もっと大切にされたい」「意見を聞いて欲しい」
「楽しい、暖かいやりとりをしたい」と思っているものです。
これは人が普遍的にもっている欲求ではないかと思います。
顧客を尊重するという立場にたてば、単に商品を販売するのではなく、
お客様が楽しくいられる場＝コミュニティを提供するのも企業の役割
ではないでしょうか？
その主な理由は異性と出会う機会が少ないため、
その結果として恋人を作るチャンスが少ないので
付き合っている人がいないと答えた人が大半でした。
私たちが若かった時も決して異性との出会いの場は、
そんなに多くはなかったと思いますが、
昔のほうがもっと積極的だったような気がします。
私などは、自分で合コンを企画して
積極的に女子大のサークルなどに提案を
持ち込んだものでしたが・・・（単なる女好き？）
しかし、恋人のできない理由をもっと掘り下げて聞いてみると、
振られたらかっこ悪いとか、
振られたら恥ずかしいと思って積極的な行動がとれない、
今の若い人達は上手くいくことよりも失敗した時のことばかりを
考えて行動ができなくなってしまっているようです。
女性も又同じような理由から消極的な人達が
増えてきているようです。
恋愛さえも失敗することを恐れて積極的な行動を取ろうとしない
現代の若者の姿を見ていると、
流石に日本の将来が心配になります。
恋愛もビジネスも同じだと思います。
大前研一と柳井正の共著「この国を出よ」のなかで
柳井正は「リスクは黄金に変わる」というくだりがあります。
柳井氏は10年前に、イギリスのロンドンに
子会社を設立する時に、大前研一に相談したところ、
時期尚早と言われ反対されたそうです。
それにも関わらず柳井氏はイギリスに出店をしました。
結果は大前研一の言われた通り大失敗に終わりました。
しかしその経験が後の中国やアメリカに打って出るときに
役に立った。
その時リスクを取った経験が将来の黄金を生み出す資産になった
と言っています。
私たちが普段使っているリスクという言葉（英語）を
「危険性」と訳してしまうと、
物事の本質を見誤るかもしれません。
危険性という言葉には、デメリットしか頭に浮んできません。
柳井正流に言えば、むしろ「不確実性」ととらえるほうが
リスクという言葉の本来のニュアンスに近くなると思います。
リスクをとるとは、どっちに転ぶか分からない
不確実な状態にあえて身を置き、運を天にまかせることです。
その時に良い方向に転ぶ場合もあれば、
悪い方向に転ぶ場合もあります。
しかし、悪い方向に転んだとしても、
全てがマイナスになるわけではありません。
結果がどのようになったとしても、
リスクを取ればとるほど経験という財産が手に入るのです。
その経験が将来の収益を生み出す肥やしになるのです。
私の経営の師匠の言葉にこんな格言があります
「経営とは経験の科学である」
どんなに沢山経営書を読んだとしても、
どんな立派な経営者の話を聞いたとしても、
自分で経験したことのほうが人生にとって何倍も役に立つものだ
と教えられました。
但し、経験をしただけで何も科学しなければ、
それは只の失敗にすぎません。
柳井氏はこうも言っています。
ビジネスの成功の確率は９敗１勝だと。
どんな優れた経営者であっても、10戦10勝という人は
いないのです。
だから、絶えず不確定要素をリストアップし、
それらがネガティブな方向にふれたときに、
どんな対策を打つのかを考え続け、損切や撤退の基準を設けて、
時間と労力の無駄をしないように失敗の経験を生かし
「リスク」を取るのです。
リスクは危険なものではなく、不確実なものなのですから
不確実な要素を取り除く努力をすることが大切なことだと思います。
そして、恋愛でもビジネスでも新しい黄金の種を探し続けることが
今の閉塞感を打破する唯一の道なのではないでしょうか！
「ぴあ」は私が学生時代の大事な遊びの情報源でした。
「ぴあ」をみて映画館に行ったり、
音楽を聴きに行ったりしたものでした。
その「ぴあ」がとうとう廃刊に追い込まれたのは
言うまでもありません、インターネットの登場により、
より早くより安く情報を入手できるようになったためです。
しかし、インターネットが登場してからも長い間
「ぴあ」は若者達から支持を得てきました。
それは、お金を出しても、それだけの価値があると
思う読者がいたからです。
消費者は常に「買うか買わないか」の決断を下す時、
その商品と類似する何かを比べています。
恐らく、インターネットが登場してからも
雑誌「ぴあ」の価値は無料で得られるネット情報以上の価値が
あったからだと思います。
人は何かを評価する時、勝手に参照（レファレンス）すべき水準を
設定しています。
これをレファレンスポイントといいます。
未だに書店にいくと「房総半島の旅」のような
地域の旅行ガイドブックが沢山山のように並んでいます。
私などは、インターネットで検索すれば
無料で情報が得られるのではないかと思ってしまいますが、
これが結構売れているのです。
その理由はインターネットは目的を持って探すには便利ですが、
目的が曖昧である場合は得たい情報を得られない場合もあり、
ネットでは得られない意外な情報を得ることができるからだと思います。
しかし、それだけ得をしたと思わせる情報が載っていなかった場合は、
わざわざお金をだした分、損をした気分になってしまうこともあります。
最近、家族で食事をするときにファミリーレストランを
利用するケースが増えてきました。
昔は、正直あまり美味しくないのに、
そのわりに値段が高いという印象があり、
足が遠のいていたのですが、
最近のファミリーレストランは味とか値段が、
こなれてきてリーズナブルになってきた感じがします。
私が何故そのように思うのか？
そのような時は常にいきつけのレストランと
知らず知らずのうちに比較をしています。
恐らく、ファミリーレストランもレファレンスポイントを
研究した成果だと思いますが、
すべての企業がうまくいっているわけではありません。
最近の大手家電メーカーは軒並みテレビ事業で
つまずいています。
例えば、先進国で成功したメーカーは、
得てして新興国で立ち遅れます。
欧米で売れた商品をそのまま新興国で売るためです。
先進国のスペックとプライスを世界標準の
レファレンスポイントにしてしまうからです。
これは高機能が売れるという成功体験に
縛られているからだと思います。
しかし、日本の企業でも新興国で成功している会社があります。
インド市場において自動車販売で40％のシェアを
持っている「スズキ」です。
スズキは日本円で50万円からという低価格でアルトを販売し、
市場を席巻しました。
日本の製品をそのまま持ち込むのではなく、
安く性能を絞ったインド仕様の車を開発したのです。
つまりレファレンスポイントをインド市場に合わせたのです。
この姿勢が新興国市場で成功した原因でしょう。
ただし、その後タタ自動車が20万円台の車を発売、
レファレンスポイントは常に動いています。
携帯電話で世界トップシェアを持つノキアもインド進出の際に
商品開発を見直して大成功しました。
しかし、日本市場ではレファレンスポイントを見誤ったようで、
ノキアは日本からは撤退を余儀なくされました。
要は、誰に何を売るのか、その時に、
消費者が比較対象とするものは何か？
レファレンスポイントを見極める目が必要となります。
そこを自分の価値基準で判断をすると戦略を誤ります。
そして忘れてならないことは、
レファレンスポイントは常に動いているということです。
私個人としては納得できませんが・・・
どちらを選択しても、色々と批判はされると思います。
しかし、もう少し丁寧に分かりやすく説明をしてくれても
良かったのではないかと思います。
しかし、それはともかく否応なくグローバル社会のなかで
生きていくためには、今までの構造を変えていかなければならない
と思います。
農業においても、アメリカやオーストラリアの農産物が
入ってきても生き残れる農家は沢山あると思います。
私の家の近くにある農産物直売センターで
売られている野菜の安さにはびっくりしました。
大根1本100円、ほうれん草一束100円、白菜1個100円、
朝取りの椎茸一袋200円、殆どの野菜が100円から200円です。
毎朝、農家の人たちが朝取れた野菜を自ら運んでくるので
流通経費が一切掛かりません。
直売所に払うマージンが唯一の流通経費です。
だから、びっくりするほどの安さが実現できるのです。
しかも生産者の顔がみえているので安心安全です。
私たち、消費者はどこで取れたかわからない農産物や
加工食品は買わないだろうと思います。
いくら安くても、不味い食材や遺伝子組み換えの行われた
野菜は食べないだろうと思います。
今、日本の食品にはトレーサビリティが義務づけられています。
安全を確保するためのルールです。
関税がなくなり、色々なモノが自由に海外から入ってきても、
又自由に海外に輸出ができるようになっても、
大事なことは、消費者にとっても生産者にとっても、
どちらも納得できてWin-Winになれる仕組みを
再構築していくことだと思います。
それは、農産物に限りません。
ホンダは2011年にインドで生産開始する小型車で、
現地の鋼板を初めて採用しました。
それは日本製と比較して2割から3割安いからです。
同じようにトヨタも現地の鋼板を使うことを表明しています。
従来の日本車メーカーのルールでは、新興国で
現地生産されている車であっても、品質の高い日本製の鋼板を
使って自動車を生産していました。
しかし、インド市場に本格的に参入するためには、どうしても価格を
抑えなければなりません。
ご存知の方も多いと思いますが、インドではタタという
自動車メーカーが20万円台という格安の車で
勝負に挑んできています。
きわめて厳しい環境です。
そんな中で、日本製の鋼板価格は1トン当たり７から９万円です。
車1台に1トンの鋼板を使うとすると鋼材だけで
７から９万円も掛かってしまいます。
20万円強の車に対応できないことは明らかです。
もちろん、日本の鉄鋼メーカーも黙っているわけではありません。
国産の自動車メーカーの進出にともない、
中国やインドなどの企業と合弁や技術提供を通じて
鋼板の提供を続けています。
しかし、今回のホンダの発表によって、
その動きが更に加速され鉄鋼メーカーの海外進出は
もっと激しさを増すようになるでしょう。
これは、単に国内の製造業の空洞化という問題ではなく、
世界中における生産システムや流通システムの
再構築をせまられているのだと思います。
それは農産物や自動車メーカー・鉄鋼メーカーに限りません。
TPP問題はひとつの契機だと思います。
ピーター・ドラッカーは自著「実践する経営者」のなかで
こう言っています。
流通チャネルが変化していることについて
注意を払う者はあまりいない。
だが、製品やサービスがいかにして顧客に達し、
それをどこで顧客が購入するかは、
技術や市場や人口構造と同じように早く変化するものだ！
しかし、実はその他にもう一つマーケッターとしての
楽しみがありました。
それは、今回結婚式をあげた彼は、今度のホテルにするまえに
一度別のホテルの式場と契約をしていていたのです。
何と、一度契約してしまった後から、
今回のホテルのほうを気に入ってしまい、
わざわざキャンセル料を払ってまで、
今回のホテルに変えたのです。
そのホテルとは東京ディズニーランド内にある
「シェラトングランデ東京ベイ」というホテルです。
何故、彼はそこまでしてホテルを変えたのでしょうか？
それは、私でなくとも興味が沸いてくるのではないでしょうか！
私は、最近あまり結婚式に招待されることが少なくなったので、
最近の傾向というのはよく分かりませんが、
なるほどと唸らせるところが随所にみられました。
どこのホテルでも結婚式は儲かる商品の一つとして
相当力を入れていると思います。
しかし、本当に現代の若者のニーズを取り入れているのか
というと以外とそうでもないホテルが一流といわれる
ホテルのなかでも結構沢山あるように思います。
「企業に不満を覚えた96％の顧客は何もしない」
といわれます。
顧客が黙っている限り、企業は不満足な顧客の存在すら
気がつきません。
当然、顧客の声を聞かない限り、
不満の内容を分析して改善することさえも出来ません。
キャンセルをしたホテルの名前は知りませんが、
企業にとって顧客の声を「見える化」することは重要な事です。
最近では、ITを駆使して顧客の声を見える化する活動を
行っている企業が増えてはきましたが、
その声に対して真の原因を見極め、
さらに深堀を行いながら対応している企業は
まだまだ少数だと思います。
2008年の「日経情報ストラテジー」に
「顧客の声の見える化」だけでは不十分、
声を掘り下げてこそ要望がわかる」というタイトルで、
ポテトチップで有名なカルビーの事例が紹介されていました。
カルビーは2004年からVOC（ボイス・オブ・カスタマー）委員会を
組織化して、お客様相談室を積極的に活用してきました。
スナック菓子を主力とするカルビーにとって、
顧客の声に耳を傾け、要望を見える化して対応することが
不可欠だと判断したからです。
カルビーはプロジェクト発足後、多くの声があつまり
見える化に成功したかに見えましたが、
実際は顧客の声から改善に繋がる有効な情報は
殆ど集まらなかったと言っています。
むしろ情報量が増えて分析する要因確保に
四苦八苦するはめに陥ってしまったそうです。
何故、そのような結果になったのか？
カルビーの改善活動は実はそこからのスタート
だったと言っています。
顧客は何故、わざわざ電話を掛けてまで
「○○は美味しかった」
というメッセージをカルビーに発したのか？
声の裏側にある顧客の意図を
読み取ることが重要ではないかとカルビーでは
考えるようになっていったそうです。
つまり、顧客の声を見える化し、掘り下げ、
顧客に提供している価値を高める行動に結びつけることが
大切なのです。
キャンセルされたホテルは、その後彼の声を聞いたのでしょうか？
それは定かではありませんが・・・
間違っても、顧客の価値を想像しようなどとは
思ってはいけません！いたずらに混乱を招くだけです。
重要なことは顧客の声を直に聞いて、その内容を掘り下げる
ことです。
顧客は何故、他に自社と同等以上の商品が世の中に沢山ある
なかで自社の商品を買ってくれるのか？
或いは顧客は何故、自社の商品を買ってくれないのか？
顧客の真意は顧客に聞かなければ分からないという事です。
]]> 妻の父、私にとって義父はちゃきちゃきの江戸っ子で、
江戸っ子特有のこだわりを持っている人です。
神田で「うなぎ」といえば「きくかわ」という店が有名です。
多分ご存知の方も多いのではないかと思います。
最近では色々なグルメ番組に登場するようになり
東京以外の人にも知られるようになりましたが、
昔は神田界隈に住む人以外はあまりしられては
いなかった「うなぎ」の老舗です。
この義父のこだわりは、「うなぎ」は「きくかわ」以外のものは
食べないというこだわりでした。
結構食わず嫌いの人で、こだわりの強い人ですが、
ある時義母がいたずらをしました。
「きくかわ」のうなぎと偽って「登亭」のうなぎを
お土産に買ってきて義父に食べさせたのです。
すると「きくかわ」のうなぎと信じて食べた義父は
美味しい美味しいと言って食べたそうです。
それを見ていた義母は「食べてるわ！お父さんの舌も
当てにならないわね！」と言って笑っていたそうです。
その話を聞いて私も思わず吹き出してしまいました！
ノン・カスタマー（非顧客）とは、市場にありながら、
あるいは市場にあっておかしくないにも関わらず、
自社の商品を購入してくれない人たちのことを言います。
市場分析をするとき、我々は常に現状の顧客ニーズの
分析からはいる場合が多いと思います。
しかし、現在の顧客よりも顧客になっていない
ノン・カスタマーに目を向けることも重要ではないでしょうか！
義父の舌が良いかどうかは分かりませんが、
義父の頭の中のイメージでは、
うなぎは「きくかわ」以外は美味しくないというイメージが
出来上がってしまっているのです。
企業の商品（製品、サービス）は購入しているけれど、
さらに良い商品があればすぐにでもスイッチする顧客群です。
例えば、以前は文具メーカーにとって
従業員30名未満の企業は顧客ではありませんでした。
それは個別対応するには規模が小さすぎて儲からなかったからです。
したがって、この規模の企業とは直接取引はせず、
個人客同様に文具店からの購入と考えていました。
そこに目をつけたのがアスクルです。
アスクルは小規模事業者に対してカタログを配って
電話かファックスで直接注文を受けるという新しいシステムで
市場の拡大に成功しました。
今までは顧客だと思っていなかった小規模事業者という
新しい市場を開拓したのです。
自分のニーズをよく検討した上で対象企業の商品を
購入しないと意思決定した顧客群です。
私の義父は、もしかするとこの部類に属するかもしれません？
登亭という「うなぎや」は低価格販売の「うなぎや」のはしりでした。
今ではスーパーなどでも安いうなぎを売っていますが、登亭は
先鞭をつけた企業です（私は結構好きです。味も美味しいと思います）
したがって義父にすれば「安かろう、不味かろう」という
イメージがつきまとってしまうのではないかと思います。
そのイメージを払拭できれば、もっと売上も伸びるかもしれません。
対象企業の商品を使うことすら検討せず、
企業側もその顧客群を対象とは考えていなかった顧客群です。
例えば、皇居の周りにある銭湯は今、皇居周辺を走るランナーを
顧客に取り込み大繁盛しています。
それ以前は、皇居や東京タワー周辺にある銭湯は斜陽産業でした。
何故なら従来の顧客は、現在の銭湯に不満をもっている顧客層だった
からです。
そこで、不満を持っている顧客層から近くで勤務しているサラリーマン、
特に仕事の終わった後に、趣味で走るランナーに目を向けることで
起死回生を図ったのです。
ランナーは銭湯の脱衣場でランニングウエアーに着替え、
荷物を脱衣場に預けて出発します。
そしてランニングを終えたあとは銭湯につかり汗を流します。
ランナーにとっては、まさに便利でありがたい銭湯となったわけであ
ります。
皇居の周りを走るランナーがまさか銭湯の重要顧客になるとは
誰も思わなかったのではないでしょうか！
このように自社の顧客には為り得ないと思っていた層が、
ノン・カスタマー層のフレームワークを使って、
全く別の視点で捉えなおすことによって、
新市場の創出に繋がる可能性が高まるのではないかと思います。
私の義父は、単なる頑固親父ですので
その分類にははいらないかもしれませんが・・・？
中々言い難い病名ですので（臀部の病）
察して頂きたいと思います。
この病気では地元では一応名の通った
病院に最初は行ったのですが、
直ぐには手術はできないと言われ
暫らく様子を見ることになりましたが、
痛みが段々激しくなってきて我慢ができなくなったのが
先週の金曜日でした。
しかし、最初に掛かったその病院の専門医は学会のため
今週一杯は病院には来られないと言うではありませんか！
（ちょっと無責任ではないかとムッとしてしまいました）
さて来週まで我慢をして現在かかっている
病院で治療するべきか？
それとも患者を放っておいて学会にいくような医師に
診てもらうことはやめて、病院を変えるべきか？
大きな決断をしなければならなくなってしまいました。
家族で悩んだ末に出した結論が、
娘の会社の同僚から聞いた情報を下に病院を変えることでした。
ちょっと距離が離れていたのですが
袖ケ浦にある専門のクリニックに行きました。
結果は病院を変えて大正解でした。
そもそも最初に掛かった病院の先生の見立てと、
袖ケ浦の病院の先生の見立てでは大きな違いがありました。
結果は変えて良くなったのですから、
前の病院の先生の見立ての方が
間違っていたと言うことになります。
レモン市場とは商品やサービスについての情報が
買い手に与えられていないと、
市場に不良品ばかり出回ってしまう現象のことを言います。
病院は特殊な事業のため広告宣伝は
大きく規制をされていて、
自由に情報発信をすることができません。
そのため、新しい街に引っ越してきたり、
難病に掛かったりした場合、
どこの病院にいけばいいのか消費者の立場からみると
分かりにくい市場といえるでしょう。
病院がレモン市場と化しているとは思いませんが、
本当に医療の世界は魑魅魍魎としていて
分からないことが多々あります。
以前に情報の非対称性という話をしたことが
あると思いますが、常に買い手は、売り手に比べて
情報が不足しています。
それを悪用して儲けようとする輩も現れてきたりします。
例えば、中古自動車販売、
数ある業者のなかでは故障のある欠陥車を
隠して販売しているところもあるかもしれません。
何故なら故障を隠せばディーラーは
ぼろ儲けができるからです。
中古車の取引では、ディーラーである売り手は
商品の本当の価値を当然知っていますが、
買い手は知りません（情報の非対称性）
だから商品の欠陥を隠して、不当に高い値段を
つけて売る業者がでてきても不思議ではありません。
しかし、その時だまされた買い手は警戒心を強めて、
二度と同じ手口でだまされないように
注意を払うようになります。
すると、きちんと優良な商品に正当な値段をつけて
販売している心優しい良心的な売り手までを
疑いの眼でみるようになります。
その結果、高品質の商品を販売する良心的な売り手のほうが
減少し、低価格の欠陥品で利益を得ようとする
悪質な売り手のほうが市場に蔓延するという
珍現象が現れてきます。
そのような現象のことをレモン市場といいます。
凡そ、あらゆる経済活動の多くが情報格差によって
勝負が決していくと言っても過言ではないでしょう。
情報を持たない買い手はどうしても不利益になりやすくなります。
そこで、賢い買い手になるためには、
目利きの能力を上げることが必要になってきます。
とはいえ、あらゆる分野の専門知識を持つことなど
できるわけがありませんし、
そこまでやる必要性はないでしょう。
大切なことは「聞く力」質問力を駆使して
情報格差を埋めることだと思います。
しかし、どんなに鋭い質問をしたとしても
完全に情報格差を埋めること等はできません。
賢い買い手となるために、
私たちにできることはレモン市場をつかまされないように
することだけかもしれません。
しかし、ビジネスは何かに投資をしない限り
リターンはありません。
ビジネスにリスクはつきものです。
そのリスクを最小限に抑える力の一つが「質問力」聞く力では
ないでしょうか！
つまり情報を制するものが市場を制する！
ということになるのではないでしょうか？！
そういった時は、 前から気になっていた店に行きたくなるものです。
木更津という小さな街でも新規にデビューする店は結構あります。
そこで先日、前から気になっていた某回転寿司に行ってきました。
木更津は外食企業の激戦区です。
回転寿司だけでも地元の店も含めて5から6軒はあります。
私が気になっていたお店は
千葉県の北総方面に本社を置く某回転寿司です。
県内では急成長している回転寿司だと聞いていました。
確かテレビにも登場したことがありましたので、
前から一度は行ってみたいお店として
私のB級グルメリストの中にはいっていました。
初めて行って驚いた事は、店員さんの数の多さです。
ガラス張りの透明なお店のドアをあけようとしたら
何と中のほうから店員さんがドアを開けて招き入れてくれたのです。
単価の安い回転寿司で人手をこんなに使っていて大丈夫なの？と
思ったのも束の間、店員が空いている席まで案内してくれて何と
椅子を下げてお座りくださいとまで言ってくれるのです。
私は一瞬、ここは銀座の一流レストランかと錯覚を覚えてしまいました。
しかし、席に座って隣をみると
作業服を着た50歳前後のおじさん達が
「まだマグロがでてこね?よ」などとカウンターの前にいる
板前に大きな声で催促をしているのを見て、
やっぱりここは回転寿司店なのだと、ほっとしました。
回転寿司が一流レストランの接客を真似て椅子をさげたり、
おしぼりを持ってきてくれたりすると
ちょっとしたカルチャーショックを受けます。
回転寿司もここまでやるの？
「ミミック」とは他社の成功要因（キー・サクセス・ファクター）を
分析してそれを真似る、あるいは再現するという意味で
競争戦略の基本としてよく使われます。
回転寿司もサービス業の一つです。
私は以前「ホテルリッツカールトン」の支配人の話を
聞いたことがありました。
リッツカールトンの成功要因とは！という話を聞いて
サービス業はすべからくリッツカールトンのような
心のこもったサービス精神が大事だと思ったことがあります。
しかし、リッツカールトンのような一流ホテルに
泊まろうとする顧客の求めているサービスの質と、
手ごろな値段で気安く美味しいモノを食べようと
考えている顧客の求めているサービスの質とは
自ずと違うモノではないかと思います。
たとえば、ここ数年ユニクロの業績が好調です。
その要因を分析すると
一つは、景気後退による低価格志向、
二つ目は、バリュー（値ごろ感）のある商品、
三つ目は、洋服を買うときに「ファーストチョイス」
第一の選択肢として想起されるブランドイメージ等が
上げられると思いますが、
しかし成功要因はそれだけではありません。
外からは見えにくい要因が結構あるものです。
他のアパレル企業が、その成功要因の一つだけまねしても
うまくいくとは思えません
（低価格志向だけを真似てもうまくはいかないでしょう！）
打ち手だけを真似るのでは猿真似と一緒です。
イチロー選手のバッターボックスに入る前の
ルーチン動作を真似すれば高い打率を残せると
勘違いするようなものです。
ミミックすることは悪いことではありません。
むしろ上手にまねたほうが良い場合が沢山あります。
しかし一部分だけまねをしてもうまくいくものではありません。
椅子をさげたり、お絞りを持ってきてくれたり、
店員の心のこもったサービスを売り物にすることは
決して間違っているとは思いませんが、
そこまでやるのであれば、
回転寿司特有のお皿の色で値段を決めるやりかたは
検討をしたほうが良いのではないではないかと思いました。
折角すばらしい接客サービスをしているのですから、
最後まで一貫性のあるサービスを通していれば
違和感がなく、顧客にとっても素直に受け
入れられるのではないかと思います。
男性は比較的感じないと思いますが、
回転寿司に行ってお金を払う段になって
一番いやな思いをする時が皿の色で値段を勘定するときです。
人間の心理として、自分が幾ら使ったかを
あまり人にしられたくないという心理が働きます。
お店の人は、またご丁寧に大きな声で、
青色が何枚、黄色が何枚と周囲の人に 聞こえるような声で話します。
一流ホテルでは決してそのようなことはしません。
特に欧米の一流ホテルでは支払いの時は
他の客に見えない個室で済ませるところが多いのですが、
それは顧客のそういった心理状況を
考慮したサービスの一環なのです。
部分部分がよくても全体を見ると
バランスがよくないという店が結構あります。
その理由の多くが店のコンセプトとサービスの仕方に
一貫性が欠けている点です。
高級な店も低価格志向の店も顧客に満足感を
抱かせるためには全ての所作において
一貫性が大事であると思います。