マーケティングノウハウ

本当の顧客満足とは

本当の顧客満足とは！

マーケティングを勉強していくと、様々なアイデアが沢山浮かんでくるようになります｢アイデアが溢れ出てくる｣体験をされた方も大勢おられると思います。

しかし残念ながら、こうしたアイデア自体が結果を変えることはありません。「アイデアの先にあるもの」すなわち実行が必要になるのです。

どんなに素晴らしいアイデアも実行されなければ何も生み出すことはありません。強力なブランドは日々の積み重ねによって築かれていくものです。

最近読んで感動した本に「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」ザ・リッツ・カールトン日本支社長、高野登著があります。

その中で語られているエピソードを少しご紹介したいと思います。

カリフォルニア州のザ・リッツ・カールトン・ラグニゲールに、あるお客様がゴルフを楽しんだあと、ホテルに到着しました。ところが、そこで携帯電話やカード、薬といった大切なものが入った荷物がないことに気付きました。どうやらゴルフ場で盗まれたらしいのです。

ゲスト・リレーションズ・マネージャーのメアリーは、チェックインもしないまま呆然としているお客様に気がついて声をかけました。事情を聞いたメアリーは、警察に連絡をして盗難届けを出し、携帯電話を解約し、銀行に電話してカードをストップさせました。それから自分の持ち場を離れて車にお客様を乗せて薬を買いに薬局に行きました。

それでもお客様の気分はそう簡単には晴れません。

そこでメアリーはルームサービスに連絡し、ホテルからのささやかな気持ちとして軽食とワインをお客様のお部屋に届けたそうです。

後日、メアリーのもとにお客様から手紙が届きました。そこにはこう書かれていました。

「あの時私達は本当に途方にくれていました。貴方が手を差し伸べてくれたことが、どれほど救いになったかわかりません。私達を慰めながら落ち着いて、しかもテキパキと色々な手配をしているのを見て、心が勇気づけられました。盗難という苦い経験を、貴方は心が癒される思い出にしてくれました。本当に有難う」

正に本当の顧客満足とはこのようなサービスのことを言うのだと思いました。

何故このようなサービスが全社員に徹底できているのかと言いますと、リッツ・カールトンにはこのようなモットーがあるのです。「紳士淑女にお仕えする我我も紳士淑女です」お客様と従業員、そして企業間における「リスペクト（尊敬）で結ばれた関係」の徹底。

ややもするとお客様が上で仕事を貰う側は下という上下関係がビジネス関係では生じてしまいがちのところ、リッツ・カールトンでは社員も紳士淑女と認めるところに社員以上のサービス精神が生まれてくるのだと思いました。

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